Crisis en ecommerce: ¿Qué estrategias te ayudan a superarlo?

Lo vimos con la pandemia que llegó a nuestras vidas en el año 2020: a causa de la situación económica, muchos negocios quebraron y algunos otros trataron de mantenerse de pie, pero al final no lo lograron. Así como hay crisis financieras, también hay las provocadas por la mala reputación de las empresas. Pero ¿qué sucede cuando el negocio tiene lugar en el ámbito digital? Es decir, ¿qué pasa con los ecommerce?

Siempre que tengas un lugar dentro del mercado, es fundamental estar preparado para actuar y saber llevar cualquier tipo de crisis. Sin embargo, si de ecommerce hablamos, existen recomendaciones para que esta tarea se adapte al ámbito digital:

a. Crear un plan de gestión de crisis: Este debe contemplar al equipo que estará al pendiente de cualquier detonante o factor que anticipe la crisis. También debe tomar en cuenta los parámetros económicos, legales, operacionales y de imagen o relaciones públicas que puedan verse afectados por la problemática.

b. Una respuesta adecuada: Imagina que un cliente no satisfecho con tu producto o servicio llega a la cuenta de Facebook de tu ecommerce y escribe un sinfín de comentarios desvalorizándolo. ¿Borras los comentarios? No. ¿Le respondes con groserías? Tampoco. La información en internet, bien sabemos, viaja a velocidad luz. Envías un mensaje ahorita y ya te están respondiendo; lo mismo sucede con lo emitido por los canales manejados por un ecommerce. De ahí la importancia de atender el problema y brindar una pronta respuesta adecuada que no altere ni la comunicación ni la reputación de tu negocio.

c. ¿Y si la crisis es financiera? Ahora bien, si la crisis es económica, lo que debes hacer es un análisis del alcance de los canales en los que tiene presencia tu ecommerce. Igual necesitas checar por qué no se están logrando conversiones (factores que parecen tan banales como el proceso de envío o el tiempo que tarda en llegar el producto pueden estar perjudicándote).

Te entendemos: se escucha complicado. Sin embargo, hoy en día hay personas expertas en el manejo de estas problemáticas que ofrecen servicios y herramientas para ayudarte. Bien decía Charles Darwin: “No es el más fuerte de las especies el que sobrevive, ni tampoco el más inteligente. Es aquel que es más adaptable al cambio”; adaptarse al cambio, saber gestionar la crisis, conocer estrategias y no vulnerarse es necesario para vencer dentro del mundo digital.

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